English | Русский | Українська

Регламент роботи служби технічної підтримки HOSTLIFE

1. Загальні положення

1.1. Служба технічної підтримки HOSTLIFE призначена для надання клієнтам допомоги з питань роботи та використання послуг, що надаються HOSTLIFE. Підтримка здійснюється в межах завдань, визначених цим Регламентом, умовами відповідних послуг та опублікованими описами тарифів.

1.2. Перед зверненням до служби підтримки клієнту рекомендується ознайомитися з доступною документацією, інструкціями та відповідями на поширені запитання в розділі FAQ HOSTLIFE. Якщо проблема пов’язана з конкретною інструкцією або стороннім програмним забезпеченням, бажано додати посилання на відповідну документацію та опис уже виконаних дій.

1.3. Питання, які безпосередньо не стосуються послуг, що надаються HOSTLIFE, перебувають поза межами стандартної технічної підтримки. Належність конкретного звернення до компетенції служби підтримки визначається з урахуванням цього Регламенту, характеру послуги та умов її надання.

1.4. HOSTLIFE не надає в межах стандартної технічної підтримки послуг із розробки, доопрацювання та супроводу вебсайтів, вебдизайну, розробки програмного забезпечення на індивідуальне замовлення, а також навчання роботі зі сторонніми програмами та системами.

2. Перелік завдань, що вирішуються

2.1. Завдання, які вирішує служба технічної підтримки

У межах послуг, що надаються, служба технічної підтримки HOSTLIFE розглядає та вирішує такі питання:

• Діагностика та усунення несправностей системних сервісів на серверах віртуального хостингу, зокрема вебсерверів, поштових сервісів, баз даних, DNS, FTP та інших компонентів інфраструктури HOSTLIFE.
• Діагностика та усунення несправностей інфраструктури віртуалізації, гіпервізорів та інших компонентів, що забезпечують роботу VPS/VDS.
• Діагностика проблем із мережевою доступністю, маршрутизацією та підключенням до інфраструктури HOSTLIFE.
• Консультації з питань використання послуг, доступних функцій, параметрів і налаштувань, передбачених відповідним тарифом.
• Надання інформації про стан послуг, відомі технічні проблеми та планові технічні роботи.
• Вжиття необхідних технічних заходів для забезпечення стабільної роботи та безпеки загальної інфраструктури HOSTLIFE, зокрема тимчасове обмеження окремих послуг у разі виникнення загрози їхній стабільній роботі або роботі інших клієнтів.
• Повідомлення клієнтів про суттєві зміни в роботі послуг, технічні роботи та інші події, що безпосередньо впливають на надання послуг.

За потреби HOSTLIFE має право залучати інші технічні підрозділи та спеціалістів для розгляду звернення.

2.2. Завдання, що не входять до стандартної технічної підтримки

Якщо інше прямо не передбачено тарифом, додатковою послугою або окремою угодою, служба технічної підтримки не виконує:

• Операції, які клієнт може самостійно виконати через особистий кабінет, білінг-панель або панель керування послугою.
• Адміністрування та налаштування сторонніх сервісів і платформ, які не входять до складу послуг HOSTLIFE.
• Налаштування програмного забезпечення, операційних систем та обладнання на особистих пристроях клієнта.
• Розробку, виправлення та налагодження вебсайтів, скриптів, застосунків, баз даних та іншого програмного забезпечення клієнта.
• Пошук і виправлення помилок у програмному коді, налаштування CMS, плагінів, модулів і сторонніх застосунків, якщо така робота не входить до придбаної додаткової послуги.
• Навчання клієнта роботі з операційними системами, панелями керування, програмами та сторонніми сервісами.
• Виконання робіт, що потребують доступу до внутрішніх систем та облікових записів сторонніх постачальників, якщо такі роботи не передбачені послугою HOSTLIFE.

Для VPS/VDS та виділених серверів клієнт самостійно відповідає за адміністрування операційної системи, встановлення та налаштування програмного забезпечення, керування обліковими записами, безпеку застосунків і даних, якщо інше не передбачено придбаною додатковою послугою або окремою угодою.

HOSTLIFE надає підтримку з питань роботи власної інфраструктури та обладнання в межах відповідальності провайдера.

2.3. Додаткові послуги адміністрування

HOSTLIFE може надавати додаткові послуги з адміністрування, налаштування та обслуговування серверів. Склад робіт, доступні види підтримки та умови обслуговування визначаються описом відповідної послуги та окремими угодами.

Роботи, що входять до придбаної додаткової послуги, не обмежуються переліком стандартної технічної підтримки, визначеним у пункті 2.2 цього Регламенту.

2.4. Обмеження та особливі ситуації

Для забезпечення стабільної роботи інфраструктури HOSTLIFE має право застосовувати технічні обмеження та інші заходи у випадках, передбачених Terms of Service, Acceptable Use Policy (AUP) та чинним законодавством.

У разі розміщення забороненого контенту, виявлення зловживань, загроз безпеці або порушень правил користування послугами застосовуються положення AUP та Terms of Service. Такі ситуації не регулюються цим Регламентом.

3. Порядок подання та обробки звернень клієнтів

3.1. Офіційні звернення до стандартної служби технічної підтримки приймаються через тікет-систему HOSTLIFE, доступну в особистому кабінеті клієнта. Для окремих додаткових послуг можуть передбачатися інші канали зв’язку, зазначені в описі відповідної послуги.

3.2. Під час створення звернення клієнту слід якомога докладніше описати проблему, зазначити послугу, якої вона стосується, час виникнення несправності, вжиті дії та додати повідомлення про помилки, журнали подій або інші матеріали, які можуть допомогти в діагностиці.

3.3. Звернення обробляються з урахуванням черговості надходження, характеру та складності проблеми, її впливу на працездатність послуг і загального завантаження служби підтримки. Критичні інциденти, що впливають на доступність інфраструктури або значну кількість клієнтів, можуть отримувати пріоритет.

3.4. Час відповіді та усунення проблеми залежить від її характеру, складності, необхідності залучення інших спеціалістів або постачальників, а також наявності необхідної інформації від клієнта.

Якщо для конкретної послуги не передбачені окремі гарантії часу відповіді або усунення несправності, цей Регламент не встановлює таких гарантованих строків.

3.5. Для розгляду звернення служба підтримки має право запросити у клієнта додаткові відомості, діагностичні дані або виконання дій, необхідних для перевірки проблеми.

3.6. Відповіді на стандартні та поширені запитання можуть надаватися у вигляді посилань на FAQ HOSTLIFE, інструкції, документацію або загальнодоступні матеріали сторонніх розробників.

3.7. Клієнт зобов’язаний дотримуватися коректного ділового стилю спілкування зі співробітниками HOSTLIFE. У разі образ, погроз, використання ненормативної лексики або систематичного зловживання каналами підтримки HOSTLIFE має право обмежити відповідний канал комунікації, вимагати використання виключно письмової форми спілкування або визначити єдиний канал зв’язку.

Такі обмеження самі по собі не є підставою для припинення надання оплачених послуг. Призупинення або припинення послуг допускається лише з окремих підстав, передбачених Terms of Service, AUP або чинним законодавством.

4. Додаткова інформація

4.1. HOSTLIFE має право вносити зміни та доповнення до цього Регламенту. Актуальна редакція публікується на офіційному сайті HOSTLIFE.

4.2. Використання послуг HOSTLIFE та взаємодія зі службою технічної підтримки здійснюються з урахуванням цього Регламенту, Terms of Service та інших застосовних документів HOSTLIFE.

4.3. Цей Регламент визначає порядок і межі стандартної технічної підтримки та не замінює умови надання окремих послуг, опубліковані SLA або додаткові угоди між HOSTLIFE і клієнтом.